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Beth Atendimento

Guia de Configuração​

Este guia apresenta o passo a passo completo para configurar o módulo de Atendimento Humano da Beth. Você aprenderá a criar filas, definir horários, gerenciar atendentes e personalizar mensagens para oferecer um atendimento humanizado e organizado aos cidadãos.

Acessando a Plataforma de Configuração​

Para iniciar a configuração do atendimento humano da Beth, acesse a plataforma administrativa:

👉 https://beth.betha.cloud

Após fazer login, navegue pelo menu lateral e acesse Atendimento > Filas.

Menu Atendimento > Filas

Visão Geral da Tela de Filas​

A tela de gerenciamento de filas é o centro de controle do atendimento humano. Aqui você pode criar, editar e monitorar todas as filas de atendimento da sua entidade.

Cada fila exibida na lista apresenta as seguintes informações:

  • Nome da fila
  • Status atual (habilitada ou desabilitada)
  • Nome do administrador responsável
  • Membros (atendentes cadastrados)
  • Horários de funcionamento

Tela filas de atendimentos

Criando uma Nova Fila​

As filas de atendimento são essenciais para organizar e direcionar os cidadãos aos setores corretos. Cada fila representa uma área de atendimento específica, como "Saúde", "Educação", "Tributos", etc.

Passo a passo para criar uma fila:

1. Iniciando a criação

  • Clique no botão "+ Fila" localizado na parte superior da tela

2. Preenchendo as informações básicas

  • Nome da fila:
    Digite um nome claro e objetivo que identifique a área de atendimento.
    Exemplo: "Suporte Educação", "Tributos - IPTU", "Saúde - Agendamento"
    ⚠️ Este nome será exibido ao cidadão quando ele for direcionado para o atendimento humano.

  • Cor de identificação:
    Escolha uma cor que represente visualmente a fila.
    Esta cor ajuda os atendentes a identificarem rapidamente de qual setor é o atendimento que estão recebendo.
    Dica: Use cores diferentes para cada área (verde para saúde, azul para educação, etc.)

  • Tag:
    Informe a tag (palavra-chave) que a Beth utilizará para direcionar automaticamente o cidadão para esta fila.
    A tag deve corresponder ao assunto ou contexto da conversa.
    Exemplo: Se a tag for "iptu", todos os atendimentos relacionados a IPTU serão direcionados para esta fila.
    💡 A mesma tag pode ser usada em críticas para ativar o encaminhamento automático.

  • Descrição da fila:
    Escreva um texto explicativo sobre o propósito desta fila.
    Esta descrição ajuda outros administradores a entenderem a função da fila no futuro.
    Exemplo: "Fila destinada ao atendimento de dúvidas e solicitações relacionadas ao IPTU"

  • Administrador:
    Selecione o usuário que será responsável pela gestão desta fila.
    O administrador tem permissões para:

    • Visualizar todo o histórico de atendimentos da fila
    • Gerenciar membros (adicionar/remover atendentes)
    • Configurar horários e parâmetros da fila

  • Status:
    Defina se a fila estará habilitada (ativa e pronta para receber atendimentos) ou desabilitada (inativa, não receberá novos atendimentos).
    💡 Você pode desabilitar temporariamente uma fila sem excluí-la, útil para manutenções ou feriados.

3. Adicionando membros da equipe

  • Na seção de membros, selecione os servidores que realizarão os atendimentos nesta fila
  • Para cada servidor, clique em "Incluir" para adicioná-lo à equipe
  • Você pode adicionar quantos atendentes forem necessários
  • Os membros adicionados receberão notificações de novos atendimentos desta fila quando estiverem online

Adicionar fila​

Definindo Horários de Atendimento​

Na aba Horários, configure os períodos de funcionamento da fila:

  1. Escolha os dias da semana em que o atendimento estará ativo
  2. Defina o horário de início e término
  3. Clique em “Incluir horário”

Os dias já configurados ficarão desabilitados para evitar duplicidade.
Você pode adicionar quantos períodos forem necessários, cobrindo diferentes dias e turnos.

Adicionar horários da fila

💡 Dica: Essas configurações ajudam a Beth a compreender quando a fila deve ser enviada como uma opção no menu de contexto do cidadão, direcionando corretamente os atendimentos.

Salvando a Fila​

Assim que todos os campos obrigatórios estiverem preenchidos, o botão “Salvar” será habilitado.
Clique em Salvar para confirmar.

Sua nova fila aparecerá na lista principal.

Adicionar horários da fila

Habilitando o Atendimento Humano​

Na parte superior da tela de Filas de Atendimento, há um switch (chave de ativação).

Transbordo switch off

Ao habilitá-lo, o atendimento humano passa a funcionar — permitindo que conversas sejam direcionadas aos seus atendentes.

Transbordo switch on

Configurando o Transbordo​

Clique no botão “Configurar” para acessar as configurações gerais e de mensagens padrão.

Transbordo botão configurar

Abrirá uma janela Modal com as seguintes seções:

Configurações Gerais​

  • Triagem:
    Quando ativada, todos os atendimentos são encaminhados inicialmente para a fila padrão.
    Se estiver desativada, a fila padrão será usada apenas quando não houver assunto ou intenção definida no contexto do cidadão.

  • Tempo de encerramento automático:
    Define o tempo (em minutos) para encerrar automaticamente uma conversa inativa.

Mensagens Padrão​

  • Mensagem de encerramento: enviada ao cidadão ao final de um atendimento humano.
  • Mensagem de redirecionamento: exibida quando o cidadão é transferido da IA para um atendente humano.

Após ajustar as opções desejadas, clique em Salvar.
Use Cancelar para descartar mudanças.

Transbordo modal configurar

Configurando Críticas para Encaminhar ao Atendimento Humano​

Ao utilizar o atendimento humano, podemos configurar críticas que encaminham automaticamente o cidadão para um atendente. Para isso, basta adicionar a seguinte configuração no retorno da crítica:

return [
    transbordo: true
]
Exemplo de uso

Essa configuração é útil quando a crítica identifica que o cidadão precisa de suporte personalizado ou quando o fluxo automatizado não consegue resolver a demanda.

Quando a crítica retorna transbordo: true, a Beth irá:

  1. Verificar se o atendimento humano está habilitado
  2. Identificar a fila apropriada com base na tag configurada
  3. Encaminhar o cidadão para a fila de atendimento humano
  4. Exibir a mensagem de redirecionamento configurada

Visualização e Gerenciamento de Filas​

A tela de filas pode ser visualizada de duas formas:

  • Cards (modo padrão): visão geral com layout visual
  • Tabela: formato de lista, útil para consultas mais detalhadas

Também é possível filtrar e pesquisar as filas com facilidade utilizando os campos:

  • Filtrar por status (habilitado/desabilitado)
  • Buscar por nome da fila ou nome do administrador

Você pode alternar entre as visualizações clicando nos botões que representam card ou tabela.

Filtros e visualização

Ações Disponíveis​

Cada card (ou linha da tabela) apresenta botões de ação:

  • ⭐ Definir como Fila Padrão
    A fila padrão é usada em duas situações:

    1. Quando o cidadão não tem assunto/intenção definida
    2. Quando a triagem está habilitada

  • ✏️ Editar Fila

  • 🗑️ Excluir Fila
    Exibe um modal de confirmação antes da exclusão definitiva.

Exemplo de Visualização em Card​

Fila no formato de card

Exemplo de Visualização em Tabela​

Fila no formato de tabela

Consultando o Histórico de Atendimentos​

Para acompanhar atendimentos realizados:

  1. No menu lateral, acesse Atendimento > Histórico

Histórico de atendimentos

Os filtros disponíveis são:

  • Fila: somente atendimentos da fila selecionada
  • Por atendente: somente os atendidos por membro selecionado
  • Por data de criação
  • Busca por mensagem específica

Os resultados são exibidos em formato de tabela, apresentando:

  • Fila
  • Status
  • Solicitante (cidadão)
  • Atendente responsável
  • Tags e indicadores de cada atendimento

Essa tela permite acompanhar o fluxo completo de interações entre o cidadão, a IA e o