Beth Atendimento
Utilização pelo Atendente
Este guia foi criado para orientar os atendentes no uso diário da plataforma Beth Atendimento. Aqui você encontrará instruções sobre como acessar o sistema, gerenciar conversas, utilizar as ferramentas de comunicação e seguir as melhores práticas para oferecer um atendimento de qualidade aos cidadãos.
Acesso à Plataforma
O primeiro passo para iniciar seu trabalho como atendente é acessar a plataforma dedicada ao atendimento humano.
Endereço de acesso:
👉 https://atendimento.beth.betha.cloud
Como proceder:
- Acesse o endereço acima utilizando seu navegador
- Faça login com suas credenciais
- Selecione a entidade (município/órgão) na qual você irá atuar
- Após a seleção, a tela de boas-vindas será exibida, confirmando que você está pronto para atender
Perfil do Usuário e Status de Atendimento
É fundamental controlar sua disponibilidade para que o sistema direcione atendimentos corretamente. No menu lateral esquerdo, você encontra seu perfil e pode gerenciar seu status.
Alternando seu status de disponibilidade:
Clique sobre sua foto de perfil para alternar entre:
- 🟢 Online – Você está disponível e pode receber novos atendimentos
- ⚫ Ausente – Você não está disponível (pausa, reunião, fim do expediente)
Ainda no menu lateral, você pode:
- Trocar de entidade (caso tenha permissão em mais de uma).
- Visualizar os módulos aos quais possui acesso.
- Desconectar do sistema.
Menu de Conversas (Atendimentos)
O painel lateral principal é o coração do seu trabalho. Aqui você visualiza e gerencia todos os atendimentos: os que estão sob sua responsabilidade, os que aguardam um atendente e os já finalizados.
Categorias disponíveis:
O menu apresenta diferentes abas (ícones) para organizar os atendimentos:
| Ícone | Função | Descrição |
|---|---|---|
| 🏠 Todas | Lista geral | Mostra todos os seus atendimentos e os que ainda não têm atendente. |
| 👥 Aguardando | Em aberto | Exibe atendimentos sem atendente — ou seja, aguardando alguém assumir. |
| 💬 Com mensagem | Notificações | Apresenta seus atendimentos com mensagens ainda não visualizadas. |
| 🗄️ Encerrados | Histórico | Mostra atendimentos finalizados. |
Notificações de Novos Atendimentos
Para garantir que você não perca nenhum atendimento, o sistema possui alertas sonoros e visuais.
Como funciona:
Quando um novo atendimento for encaminhado para sua fila, você ouvirá este alerta sonoro:
Informações disponíveis:
Ao abrir um novo atendimento, você terá acesso ao histórico completo da conversa, incluindo:
- Todas as mensagens trocadas entre o cidadão e a IA Beth
- O contexto que levou ao encaminhamento para atendimento humano
- Informações sobre o cidadão (quando disponíveis)
Status inicial: Todos os novos atendimentos chegam com status "Pendente", aguardando que um atendente assuma a responsabilidade.
Assumindo um Atendimento
Para se tornar responsável por um atendimento pendente, o processo é simples e automático.
Como assumir:
- Selecione um atendimento com status "Pendente" na lista
- Leia o histórico da conversa para entender o contexto
- Digite e envie sua primeira mensagem ao cidadão
Assim que você enviar a primeira mensagem, o sistema automaticamente:
- Define você como atendente responsável daquele atendimento
- Altera o status para "Em Atendimento"
- Registra todas as mensagens seguintes no seu histórico de atendimentos
Opções de Gerenciamento do Atendimento
Durante um atendimento, você pode precisar transferir o cidadão para outro atendente ou setor, ou até mesmo encerrá-lo. Todas essas opções estão disponíveis em um menu de fácil acesso.
Localizando o menu:
No canto superior direito da conversa, clique no ícone de três pontinhos (⋯) para acessar as seguintes opções:
🔀 Transferir Atendente
Permite direcionar o atendimento para outro colaborador dentro da mesma fila ou setor de atendimento atual.
Exemplo: Mudar o cliente do Atendente A para o Atendente B na fila "Suporte Técnico".💼 Transferir Fila
Permite redirecionar o atendimento para uma área diferente (por exemplo, de “Educação” para “Saúde” ou de “Pré-Vendas” para “Financeiro”).🏠 Enviar para o Início
Reenvia o cidadão para o fluxo automatizado da IA Beth, reiniciando a conversa.❌ Encerrar Atendimento
Finaliza a conversa, movendo-a para a aba de atendimentos encerrados.
💡 importante: As opções de gerenciamento ficam disponíveis apenas quando o atendimento já está no estágio em atendimento.
Envio de Mensagens, Arquivos e Áudios
A plataforma oferece múltiplas formas de comunicação com o cidadão, permitindo um atendimento completo e versátil.
Ferramentas disponíveis na barra de conversação:
Localizada na parte inferior da tela, a barra de conversação possui:
1. Campo de mensagem de texto
- Digite sua mensagem normalmente
- Pressione Enter ou clique no botão de enviar
- Use para respostas rápidas e objetivas
2. Ícone de clipe (📎) - Anexar arquivos
- Permite enviar imagens, documentos PDF, planilhas, etc.
- Após selecionar o arquivo, você pode adicionar uma legenda explicativa
- Útil para enviar formulários, comprovantes ou instruções visuais
3. Ícone de microfone (🎤) - Mensagens de voz
- Permite gravar e enviar áudios diretamente
- Na primeira vez, autorize o uso do microfone no seu navegador
- Mantenha pressionado para gravar, solte para enviar
- Ideal para explicações mais detalhadas ou humanizar o atendimento
Sempre que uma nova mensagem for recebida, o sistema emite um som de notificação, garantindo que o atendente perceba novas interações.
Histórico e Registros
Toda interação realizada na plataforma é registrada e preservada, garantindo a qualidade e continuidade do atendimento público.
O que é registrado:
Cada atendimento mantém o histórico completo contendo:
- Conversa inicial entre o cidadão e a IA Beth
- Momento do encaminhamento para atendimento humano
- Todas as mensagens, arquivos e áudios trocados
- Transferências entre atendentes ou filas
- Data e hora de encerramento
Benefícios:
- ✅ Rastreabilidade: É possível revisar qualquer atendimento posteriormente
- ✅ Transparência: Registro completo para fins de auditoria
- ✅ Continuidade: Se o cidadão retornar, o contexto anterior estará disponível
- ✅ Melhoria contínua: Análise de atendimentos para treinamento e aprimoramento
Boas Práticas para Atendentes
Para oferecer um atendimento de excelência e manter a eficiência do serviço público, siga estas recomendações:
Disponibilidade e agilidade:
- ✅ Mantenha seu status como "Online" durante todo o horário de expediente
- ✅ Assuma rapidamente os atendimentos pendentes para evitar longas esperas
- ✅ Responda às mensagens prontamente, demonstrando atenção ao cidadão
Comunicação eficaz:
- ✅ Seja cordial, educado e empático em todas as interações
- ✅ Use linguagem clara e objetiva, evitando jargões técnicos
- ✅ Lembre-se: você representa o órgão público e o serviço ao cidadão
Organização e processos:
- ✅ Leia o histórico completo antes de responder
- ✅ Use a transferência de fila apenas quando o atendimento realmente pertencer a outro setor
- ✅ Finalize sempre o atendimento ao concluí-lo, mantendo a fila organizada
- ✅ Não deixe atendimentos "esquecidos" em aberto
Recursos e ferramentas:
- ✅ Utilize áudios para explicações complexas (quando apropriado)
- ✅ Envie arquivos e imagens para complementar informações
- ✅ Consulte documentações e orientações internas quando necessário
Conclusão
O Beth Atendimento representa a união entre tecnologia e humanização no serviço público. Esta plataforma conecta cidadãos e servidores de forma eficiente, mantendo a qualidade e o cuidado que cada atendimento merece.
Principais vantagens:
- 🤖 Integração com IA: Contexto completo das interações anteriores
- 💬 Comunicação completa: Texto, voz, imagens e documentos
- 📊 Organização: Filas, categorias e históricos estruturados
- ⚡ Agilidade: Interface intuitiva e ferramentas eficientes
- 📝 Transparência: Registro completo de todos os atendimentos
Ao dominar esta ferramenta e seguir as boas práticas apresentadas, você contribui para que seu município ofereça um atendimento moderno, acessível, eficiente e verdadeiramente humanizado aos cidadãos.
Lembre-se: Cada atendimento é uma oportunidade de fazer a diferença na vida de alguém e fortalecer a confiança no serviço público. 🌟