Antes de Implementar um atendimento

Alguns Cuidados ao Transformar Processos Sistêmicos Voltados para Atendentes em Atendimentos Digitais com Foco no Cidadão

Os serviços que serão ofertados nos canais de atendimento digital através da Beth, na sua maioria já são acessados por um cidadão com a ajuda dos servidores do município. Por exemplo: no caso de alguma certidão de quitação, o cidadão se dirige até a prefeitura e informa o tipo de certidão, qual imóvel ou econômico, e por fim, o servidor então faz algumas consultas no sistema e emite um relatório. Este processo também pode ocorrer hoje via telefone/WhatsApp, mas ainda depende de um atendente na prefeitura guiando todo o processo.

Boa parte dessas perguntas que o servidor faz antes de emitir um relatório podem ser facilmente traduzidas para uma série de variáveis que a Beth irá solicitar ao usuário. Mas ainda assim, para disponibilizar um serviço digital dentro de um fluxo conversacional, é importante refletir que existem detalhes do processo que não estão mapeados especificamente nas extensões que entregam o resultado para o cidadão.

O principal exemplo destas nuances do processo, são algumas verificações que o servidor faz antes de realizar a emissão do documento, como consultar se não existem alguns débitos, o próprio fato de buscar o contribuinte. Em caso de algum problema, ou inconsistência cadastral, atualmente o servidor irá informar o cidadão e pode até mesmo providenciar essas correções antes de realizar o atendimento.

Durante o atendimento digital, o usuário não terá o acompanhamento de algum atendente da prefeitura, logo, exceções no fluxo do seu atendimento precisam ficar claras. Até mesmo a impossibilidade do usuário realizar determinado atendimento por meio do canal digital.

Por exemplo: um processo que emite uma certidão negativa de débitos. Supondo que o usuário tenha débitos, o que vai acontecer se você já disparar a emissão da certidão? Ocorrerá um erro ao emitir? Será gerado um documento em branco?

Se você tiver de listar os imóveis para que o usuário solicite uma certidão de ITBI, o que acontece se o usuário tiver mais de um imóvel? E caso ele não tenha nenhum imóvel em seu CPF?

Esses cenários demonstram que para alguns serviços, é interessante realizar consultas/verificações, no início da crítica de atendimento, e tratar potenciais problemas. Para reduzir a complexidade e o tempo de processamento, você pode ainda juntar a necessidade de carregar alguns dados, com a necessidade de fazer pequenas verificações.

Por exemplo: Se o processo exigir que você demonstre uma lista de imóveis para seleção, você já terá que carregar os imóveis do contribuinte para demonstrar uma descrição/código. Logo, caso você busque os imóveis pelo CPF e não encontre nenhum imóvel. Você já pode encerrar o atendimento e solicitar que o usuário entre em contato com a prefeitura para verificar seu cadastro.

Caso o usuário queira emitir uma certidão negativa de débitos, seja de imóvel ou econômico, antes de disparar a emissão da certidão, pode ser verificado se o contribuinte possui débitos. Se existirem, você pode então demonstrar uma mensagem alertando sobre os débitos e questioná-lo se ele não quer emitir o boleto para quitação dos débitos válido por X dias.

Outro aspecto que pode ser observado são a nomenclatura dos serviços e ações dentro do atendimento. O cidadão provavelmente se dirige hoje na prefeitura buscando algum serviço para sua “empresa”, “negócio”, “firma”. E não para seu “econômico”. Para alguns processos pode ser interessante colocar uma linguagem mais informal, para que o usuário encontre o processo que ele está buscando.